Prezentare generală:
Asistentul de chat Miaw este un Lightning Web Component (LWC) personalizat, creat pentru Salesforce, pentru a îmbunătăți interacțiunile live între agenții de servicii clienți și utilizatori finali. Se integrează perfect cu fluxul de lucru al suportului clienți eMAG pentru a oferi rezumate în timp real, sugestii de răspuns generate de AI și ghidare pentru conformitate, îmbunătățind eficiența agenților și satisfacția clienților.
Caracteristici principale:
Monitorizare chat în timp real:
- Efectuează în mod continuu polling al jurnalului de conversații pentru mesaje noi, folosind Salesforce’s
lightning-conversation-toolkit-api. - Detectează automat mesajele noi ale utilizatorilor și declanșează procesarea AI pentru rezumate sau sugestii de răspuns.
Rezumat și ghidare bazate pe AI:
- Generează automat un rezumat concis al conversației pentru înțelegerea rapidă a agentului.
- Oferă sugestii scurte și acționabile pentru răspunsurile agentului, inclusiv exemple de răspunsuri.
- Utilizează un payload JSON pentru a include conținutul conversației și un flag de răspuns pentru controlul comportamentului AI.
Flux de răspuns prietenos cu utilizatorul:
- Afișează exemple de răspunsuri generate de AI într-un textarea editabil, permițând agenților să le personalizeze înainte de trimitere.
- O casetă de bifare permite agenților să activeze sau să dezactiveze primirea sugestiilor AI, preferința persistând pe durata sesiunii de chat.
Alerte de conformitate și reglementare:
- Extrage conținutul
<anpc>din răspunsurile AI și îl afișează într-o casetă dedicată, vizual distinctă, centrată în partea de sus a componentului. - Asigură vizibilitatea mesajelor de reglementare fără a interfera cu rezumatul conversației sau cu sugestiile de răspuns.
Formatarea conversației:
- Afișează mesajele conversației în formatul
Utilizator : Mesajpentru a oferi context. - Filtrează tag-urile nerelevante (
<response>,<anpc>) din rezumate și sugestii pentru a păstra interfața curată.
UX intuitiv:
- Conversația rezumată și ghidarea AI sunt vizual separate în casete clar stilizate.
- Indicatorii de încărcare oferă feedback atunci când AI procesează informațiile.
- Exemplele de răspunsuri editabile cu butonul „Trimite” eficientizează fluxul de lucru al agentului.
Detalii tehnice:
- Framework: Salesforce Lightning Web Components (LWC)
- Integrare backend: Metode Apex pentru crearea și continuarea conversațiilor (
createConversation,continueConversation) și pentru obținerea răspunsurilor AI (getAnswer) - Redare HTML dinamică: Injecție sigură de conținut HTML generat de AI pentru rezumate și sugestii.
- Polling & Managementul stării: Mecanism eficient de polling cu urmărirea hash-ului mesajelor pentru a evita procesarea duplicată.
- Funcționalități moderne JavaScript:
async/await,setTimeoutpentru polling întârziat și@trackpentru actualizări reactive ale UI.
Impact:
Acest component reduce semnificativ încărcarea cognitivă a agenților, oferind rezumate concise ale conversațiilor, sugestii acționabile și alerte de reglementare. Permite echipelor de suport să răspundă mai rapid, să mențină conformitatea și să ofere o experiență de client consistent de înaltă calitate.
